Κάθε χρόνο την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου έχει καθιερωθεί να γιορτάζεται η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών σε περισσότερες από 60 χώρες σε όλο τον κόσμο. Στόχος της συγκεκριμένης γιορτής είναι η ανάδειξη του σημαντικού ρόλου της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και η επιβράβευση των ανθρώπων που εργάζονται καθημερινά για την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη του πελάτη.
Με αφορμή λοιπόν τη συγκεκριμένη εβδομάδα οι συνάδελφοί μας Ελένη Γιαννακούλια και Γουργούλη Σούλα, που εργάζονται χρόνια στο τμήμα Υγείας της INTERAMERICAN, παρουσιάζουν τη δική τους οπτική για την καθημερινότητα στο τηλεφωνικό μας κέντρο.
Τι άλλαξε η πανδημία στην καθημερινότητά σας;
Κάνοντας μία δουλειά που πάνω από όλα απαιτεί ενσυναίσθηση, ειδικά τώρα περισσότερο από ποτέ λόγω των ιδιαίτερων συνθηκών που όλοι βιώνουμε, χρειάζεται να μεταφέρουμε και να εξασφαλίσουμε ένα κλίμα ηρεμίας, σιγουριάς και ασφάλειας δίνοντας άμεσες λύσεις και απαντήσεις στα ερωτήματα των πελατών και των συνεργατών μας.
Παρόλο που άλλαξε σχεδόν ολοκληρωτικά η καθημερινότητα της εργασίας μας, είναι πολύ σημαντικό ότι αισθανόμαστε την ασφάλεια και το ενδιαφέρον της Εταιρίας για τους ανθρώπους της. Η τηλεργασία, δεν επηρέασε καθόλου το κλίμα ομαδικότητας και συνεργασίας με την ομάδα και με τα υπόλοιπα τμήματα της Εταιρίας.
Έτσι, αυτή η αίσθηση περνάει και στους πελάτες μας. Διαχειριζόμαστε με ενσυναίσθηση κι επαγγελματισμό τις όποιες απορίες κι ανησυχίες τους, ώστε να μείνουν απόλυτα ικανοποιημένοι.
Τι αγαπάτε περισσότερο στη δουλειά σας;
Στη δουλεία μας αγαπάμε περισσότερο το συναίσθημα που νιώθουμε, όταν μπορούμε να βοηθήσουμε και να προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας στον συνάνθρωπό μας και την ικανοποίηση που νιώθουμε, όταν αυτό επιβραβεύεται. Πολύ σημαντικό είναι ότι η Εταιρία σε αυτή την ιδιαίτερη κατάσταση φρόντισε να αντιμετωπίσει τα αιτήματα των πελατών της με μεγαλύτερη ευελιξία στις διαδικασίες, καθώς και άμεση και γρήγορη ενημέρωση των ανθρώπων της προς όλες τις κατευθύνσεις.
Μπορείτε να μας δώσετε μία σύντομη περιγραφή της μέρας σας;
Καθημερινά εξυπηρετούμε περίπου 50 – 70 κλήσεις πελατών και συνεργατών.
Οι πελάτες μας μπορεί να ρωτήσουν για διάφορες πληροφορίες- διευκρινίσεις σχετικά με το συμβόλαιό τους, που αφορούν πληρωμές, καλύψεις κ.α. Η μεγάλη πρόκληση είναι περιπτώσεις που αφορούν νοσηλείες και εγκρίσεις αυτών.
Ιδίως σε αυτό το κομμάτι όλοι οι συνάδελφοι έχει χρειαστεί να διαχειριστούμε δύσκολες καταστάσεις που αφορούσαν σε ασθένειες παιδιών ή άλλων ατόμων με σοβαρά προβλήματα υγείας. Επιστρατεύουμε την ανθρωπιά, την ευαισθησία μας, αλλάζουμε τον τόνο της φωνής μας και τους καθοδηγούμε βήμα προς βήμα προκειμένου να τους βοηθήσουμε και να τους δώσουμε τις πληροφορίες που ζητούν.
Τι μας ρωτούσαν και ρωτούν οι πελάτες μας;
Οι απορίες και οι διευκρινίσεις που ζητούν οι πελάτες μας καθημερινά ποικίλουν. Μπορεί να αφορούν κάποια αλλαγή στο συμβόλαιό τους, ενημέρωση για κάποια κάλυψη ή αποζημίωση. Προσπαθούμε πάντα να καταλαβαίνουμε την ανάγκη των πελατών μας και τελειώνοντας την επικοινωνία να έχουν απαντηθεί όλα τα ερωτήματά τους και να μην υπάρχουν κενά.
Σε πολλές περιπτώσεις, σε συνεργασία με όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε προκειμένου να εξυπηρετηθεί πιο άμεσα ένας πελάτης μας, ακόμα κι αν κάποιες φορές χρειαστεί να προβούμε σε διαδικασίες πέρα από τις συνηθισμένες.
Για παράδειγμα, πρόσφατα διαχειριστήκαμε μία πελάτισσα που είχε πάρει παραπεμπτικό για τη θεραπεία μίας σοβαρής ασθένειας και τελευταία στιγμή ο γιατρός της άλλαξε το σχήμα. Σε συνεννόηση με άλλα τμήματα της Εταιρίας και για να μην ταλαιπωρείται η ασθενής, δεν τη βάλαμε στη διαδικασία να πάει να ξαναζητήσει παραπεμπτικό, αλλά έστειλε τη νέα γνωμάτευση στην εξυπηρέτηση πελατών. Ελέγχθηκε άμεσα και ενημερώθηκε να προχωρήσει με το παραπεμπτικό που ήδη είχε.
Κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και έτσι αντιμετωπίζεται από όλους μας. Η ενσυναίσθηση είναι το βασικό στοιχείο που χρειάζεται για τη δουλειά μας και ευτυχώς οι περισσότεροι πελάτες και συνεργάτες με τους οποίους μιλάμε, μας επιβεβαιώνουν ότι την έχουμε!
Και όπως λέγεται: «Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care…»